課程收益：

1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員客戶服務理念和技巧。

2、塑造客戶服務人員專業的職業形象。

3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務標準流程。

4、全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

課程特色：

1、系統性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、中外兼備的海量案例。大量鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區與禁忌，塑造個人和企業專業服務形象。

學習對象：

適合企業從事客戶服務工作的一線員工、主管、銷售及全員普及學習。

授課方式：

講解、課堂互動、案例、實操練習、工具。

課程大綱：

引例視頻：《我們是誰？——我們是顧客！》

第一講：服務客戶才有價值——服務心態修煉

一、企業基業長青的秘密：客戶價值

1、微利時代憑什么贏得客戶？

2、重新思考：利潤（錢）是怎么來的？

3、IBM：我們是做服務的；

4、華為的文化：服務是核心；

5、客戶價值驅動下的服務新思維；

6、基于客戶價值的服務理念。

二、全員服務意識和心態的建立

1、服務利潤價值鏈帶來的啟示

2、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶

3、人人都是服務員，環環都是服務鏈

4、快樂員工帶給企業的十大益處

案例：海底撈的快樂員工的價值

5、讓“利他”成為一種文化

1）服務是一種態度；

2）服務是一種能力；

3）服務是一種習慣；

4）服務是一種文化；

5）服務是贏向未來的核心競爭力。

三、服務就是發現需求和滿足需求的過程

1、 客戶溝通管理；

2、如何建立客戶的信賴感；

3、三步挖掘客戶的需求；

4、客戶需求分析；

5、客戶需求跟蹤；

案例：喬•吉拉德借溝通技巧，抓住客戶真正需求。

四、提升客戶滿意度的策略

1、客戶滿意度模型；

2、客戶期望值分；

3、客戶期望值管理；

4、客戶滿意度分析；

5、客戶滿意度策略；

五、提升客戶忠誠度的策略

1、客戶忠誠度模型；

2、客戶忠誠度策略；

3、客戶期望值管理；

1）人性化服務；

2）標準化服務；

3）客戶分類服務；

4）電子化服務；

5）體驗式服務；

6）整體解決方案；

案例：宜家家居引領家居文化；

研討：如何為客戶提供解決方案。

第二講：服務是永恒主題——服務意識提高

一、正確了解客戶和客戶意識。

二、尊重--應有的服務態度

1、尊重自身和職業；

2、尊重自己的單位；

3、尊重服務對象；

三、服務意識--對服務人員的崗位要求

1、有沒有服務意識--服務就是為別人工作；

2、有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩。

四、服務人員的職業素養：精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作。

五、什么是客戶服務?

六、客戶服務從哪兒而來?

1、客戶感知四維度；

2、客戶感知vs.客戶期望；

3、客戶期望五層級--超越客戶期望；

案例分析：《五星酒店的一碗面》；

互動練習：你所經歷的服務；

第三講：樹立專業的服務形象——服務禮儀提升。

一、制服--服務人員的規范化服裝

1、制服的六大好處；樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異；

2、制服的制作規范；

3、制服的穿著規范；女士和男士著裝要求及禁忌；服務人員首飾三個不戴112118。

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求；

2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點；

3、造型從“頭”開始：發型與服務行業的匹配。

三、服務形象的條件--原則

如何區分時間、場合、場所。

四、專業優雅的服務儀態

1、微笑服務的魅力：“音階式”微笑；

2、服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢；

3、目光凝視區域：公務、社交、親密；

課堂練習。

第四講：服務中的聽與說——服務溝通磨練

一、發音練習

1、專業聲音四要素；

2、發音練習--抓住聽眾的心；

全體練習：自我介紹。

二、服務標準話術

1、聽-->說-->問；

2、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等；

案例分析：銀行大堂經理用語禮儀。

三、電話溝通禮儀

情景模擬：服務人員撥打電話；

1、接聽電話技巧；

2、打電話的正確方式：五W一H；

3、開場和結束語；

4、稱呼；

5、靜默；

6、微笑；

案例分析：《偉大的推銷員》；

游戲：默契猜猜看。

四、積極傾聽

測試：即席練習；

1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等；

2、傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽；

3、積極傾聽的反射話術；

案例分析：《這件衣服太貴了》；

五、同理心

同理心回答三要素；

練習：同理心表達。

六、正向引導法

討論：激怒客戶的句式；

1、使用積極的詞語；

2、避免中性詞；

3、阻止負面詞語；

4、善用我代替你；

練習：正向引導法。

七、贊美法

1、贊美的技巧；

2、受人歡迎的贊美切入點；

練習：贊美。

第五講：處理客訴的技巧——客戶服務難點

一、站在客戶的角度

情景正反演練：我需要那個配件。

二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情。

三、投訴處理六步法

1、傾聽：發揮同理心積極傾聽；

2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉；

3、搜集：技巧性提問，搜集相關信息；

4、解決：提出解決方案，征求客戶意見；

5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查；

6、檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍。

情景演練

第六講：服務現場的標準流程——服務流程固化（此部分根據不同企業特點調整）

一、親切迎賓

1、迎賓前的錯誤動作你有嗎?

2、品牌應統一迎賓語；

3、標準迎賓動作；

1）標準站姿；

2）招呼語：時段式、節日式、活動式、老顧客式、特殊場景式；

二、探尋顧客需求

1、尋機而不是待機：目的型顧客與閑逛型顧客；

2、錯誤的緊跟式和探照燈式；

3、情感、語言、肢體語言同步法。

三、產品介紹

1、開場的技巧；

2、FABE產品介紹法；

3、正確的提問方式。

四、辨聽顧客需求

1、結束銷售的契機和技巧；

2、成交的六大關鍵。

五、建立客戶檔案

六、收銀付款

1、唱收唱付；

2、常見問題；

3、標準送賓語。

◇◇◇課堂回顧◇◇◇

2018年8月24日～8月25日由遠大方略專業師資打造的《打造服務制勝的核心競爭》課程在惠州濤景高爾夫度假酒店舉行，現場聚集了200+位企業總經理、副總、總監、銷售主管、客服、跟單等參與本次課程學習探討。

▲課堂現場

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊—討論—發言—展示

▲學員組隊研討，創立隊形口號

▲小組研討發表展示

▲產品介紹演練

課程收益

課程由講解到課堂互動、案例實操練習，再到工具的運用。

(1) 認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

(2) 塑造客戶服務人員專業的職業形象。

(3) 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務標準流程。

(4) 全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。

(5) 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提升客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

學員感悟分享（節選）

1、通過兩天課程的學習感悟以下：

(1) 學會區分關注圈與影響圈是做好服務的基礎。

(2) 服務意識是愿不愿意的問題，是解決服務問題的根本。

(3) 提升服務的核心在于同理心的把握，以客為尊，以客為友，以客為親，以客為己。

(4) 提升服務能力就是從“了解客戶”開始，學會管理客戶的期望值。

(5) 提升溝通技巧可以通過五方面提升，而傾聽是全方位溝通的基礎和核心。

2、通過課程

(1) 了解到怎么樣定義客戶的預期值，低調承諾，高調實現。

(2) 了解到職場的靠譜人，凡事有交代，件件有著落，事事有回音。

(3) 服務客戶要積極主動，以客為尊，以客為親，以客為榮，以客為己。

3、通過學習感悟如下：

(1) 以客戶為中心，為客戶提供想要，想聽的及關心的。

(2) 把一切問題先自己找根源再與客戶溝通。

(3) 換位思維，站在對方的角度去考慮問題。

(4) 把自己的產品做好，再談服務。

(5) 管理好客戶的預期值。

4、通過學習

(1) 認知客戶服務的重要性。

(2) 了解客戶服務人員應具備的素質。

(3) 站在客戶的立場思考如何才能更好的服務客戶。

(4) 如何給客戶提供服務，提高產品的附加值。

(5) 如何讓銷售團隊提高服務意識并養成習慣。

總結：服務制勝的理念融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識、服務形象和投訴處理等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，服務不僅僅是個人素質形象和內涵風度的體現，更是企業形象的名信片。